电话客服工作总结:网络客服工作总结?

我负责过很长时间的售前、售后管理的工作电话客服工作总结,接触过HP、联想体系中的售后培训,对于企业来说,观察一下客服的专业程度很容易就能判断出企业的实力,客服是非常容易被忽略的职位,一般公司没有发展到一定程度之前,很难在客服上投入太大的精力,这个位置很重要,学到的东西不少,也很容易出成绩:

1、直接了解市场和客户,在跟客户沟通中能发现非常多的细节,这就是直接而真实的需求电话客服工作总结。

2、了解公司的实力和产品定位,有些公司新招人,必须要干上一段时间客服工作,然后再做其它,产品的好坏,公司的实力,客服只要花些心思都能非常深入的了解电话客服工作总结。在推出新产品和新功能时,客服从市场得到的反馈,是进行下一步行动的重要参照依据之一。特别是产品经理,最好隔段时间做下客服工作或专门拿出一段时间去跟客服聊聊天,听听他们的反馈和建议。

同时也可以反过来,新毕业的朋友直接去互联网公司做产品经理可能很难,但先去做上几个月相关方向的客服,再去面试产品经理,马上就会能提出有针对性的问题电话客服工作总结。

以前写过一篇文章:建立和积累你的小系统(3)如何在工作中积累小系统 中提过一些工作值得一做(这是以软件企业为例电话客服工作总结,你可以根据自己的情况做调整),比如:

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建立QQ群、利用远程协助、BBS(整理出:常见问题、经典问题,程序补丁之类板块)等方法建立客服工单系统,就是客户的每个支持, 都记录进这个系统电话客服工作总结。哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题,提的是哪类的问题, 这个客户是谁实施的 , 谁过去做过他的现场支持服务, 问题的严重级别多高, 解决的流程是什么,提出时间是多少,解决时间是多长, 回访确认解决了没。谁解决的,谁回访的,客户满意度如何, 哪个工单还没有结束, 哪类工单最多,哪类工单耗时最多,哪些工单拖的时间最长也没有结束, 哪类工单未结束的最多,哪类工单耗时最短,哪些客户工单最多,哪些客户工单最少。每个月,每个季度,每年都要统计对比这些指标。根据指标,确定下一阶段重点支持的问题,重点支持的客户。耗时多的工单, 集中各部门把 解决方法提出。 拖的时间最长的就尽快结束掉。 耗时短的都总结出FAQ,发布到BBS中。问题最多的那类,就和研发部一起合作,确定下一版本的修改事宜。

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(这部分出自《走出软件作坊》这里有思维导图:write.org.cn/out-of-t…)考虑现有处理问题的流程,想出提高效率的改进方法,进行尝试,最终汇报给老板电话客服工作总结。整理好常见问题处理办法,可以自己做个Wiki (这个不难,上网搜索一下就能学会)搭建在内部网上或用印象笔记共享个笔记本 ,及时更新、维护.3、客服的所有工作都能准确的量化,管理可以通过这些数字来调整策略和掌握了解产品的真实情况,而不是靠汇报上的PPT,一般来说公司越大,管理者对底层的情况了解的越失真。

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